Étude : Toyota au premier rang de la satisfaction des clients

Une nouvelle enquête menée aux États-Unis démontre une amélioration de 3% du taux global de satisfaction des consommateurs en matière d’automobiles au cours de la dernière année, ce qui va un peu à l’encontre de la plus récente étude APEAL de la firme J.D. Power dont nous vous avons parlé en juillet.

Selon l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) Automobile Study 2022-2023, la moyenne pour l’industrie se situe maintenant à 79%. Et l’écart entre les modèles de luxe et ceux destinés au grand public se rétrécit (81% vs 79%).

« La satisfaction dans le domaine automobile en général est pleinement revenue aux niveaux d’avant la pandémie et la demande des consommateurs est forte malgré la hausse des taux d’intérêt, souligne Forrest Morgeson, directeur principal de la recherche pour l’ACSI. Les problèmes d’approvisionnement qui ont ralenti la production durant la pandémie commencent à s’estomper et les inventaires sont plus garnis. Presque tous les aspects de l’expérience de conduite, incluant la performance, la sécurité, la fiabilité, l’économie de carburant et les garanties, se sont améliorés. »

Il ajoute que, malgré les prix plus élevés des véhicules neufs, les gens continuent de voir de bonnes affaires, ce qui augure bien pour les compagnies automobiles et leurs ventes dans le reste de l’année 2023.

Quelles marques sont les plus satisfaisantes?

Selon l’étude de l’ACSI, qui a été réalisée auprès de quelque 8 941 consommateurs américains entre juillet 2022 et juin 2023, Toyota est la marque automobile numéro un pour la satisfaction, toutes catégories confondues, avec un taux qui a grimpé de 79% à 84% en un an. En dépit des inventaires toujours faibles, un peu plus du tiers des répondants (35%) ont dit considérer l’achat d’un véhicule Toyota, soit davantage que toute autre marque.

Subaru arrive deuxième parmi les marques populaires avec un taux de satisfaction de 82%, suivie de Honda (81%) et de Mazda (80%). Quelques-unes ont vu leur pointage chuter, notamment Nissan (76%), Volkswagen (75%), Jeep (74%) et Ram (74%). Chrysler se classe dernière avec un taux de 71%.

Du côté des marques de luxe, c’est la bannière de prestige de Toyota, Lexus, qui trône encore au sommet avec une satisfaction de 83%. Toutefois, elle n’est pas seule : Tesla affiche maintenant un taux similaire, en hausse par rapport aux 79% de l’an dernier. Rappelons que la compagnie d’Elon Musk a augmenté sa production et baissé ses prix depuis le début de 2023.

Vient ensuite Cadillac (82%), tandis qu’Audi, BMW et Mercedes-Benz sont toutes à égalité à 80%. Autrefois deuxième, Acura a perdu des plumes et récolte aujourd’hui un score de 79%.

En terminant, l’étude de l’ACSI note que les conducteurs de véhicules hybrides et électriques sont plus satisfaits que ceux qui possèdent un véhicule à essence seulement. Cependant, le manque de bornes de recharge publiques et les longs temps de recharge continuent de freiner l’adoption des véhicules branchables. Morgeson affirme aussi que des problèmes de qualité et de fiabilité rencontrés par les premiers acheteurs n’aident pas la cause.